クレーマー対応ってどうするの？相手の心理や特徴は？

サラリーマンの中にはクレーマー対応という業務に就いている方がいらっしゃいます。

基本的に相手の方は不満を持っており、「一言言わないと気が済まない！」といった「怒り」主な原動力になってます。

日本人は海外に比べて、品質にとても敏感な国民性を持っていますので、些細な不備でも耐えられないという方が多いのです。

そんな人たちにも誠意を持って対応されている担当の方は、本当に大変だなぁと思いますよね。

筆者も以前お客様との交渉などを担当していて、対応に追われたことも数え切れないほどあります。

しかし、相手の心理と「同じ人間」であるという事を理解すると、意外とスムーズに解決してしまうこともあります。

クレーマーの心理は？

先ほども書きましたが、基本的には「不満」、「怒り」が主な原動力になってます。

自分に置き換えると、少ない小遣いで購入した商品に欠陥があった場合、先ずは新品と交換してもらおうと思いますよね。

いくら新品といっても生産過程でのミスで不良品は発生します。

分かっちゃいるんですが、届いたその日から使いたいのに不良品で使えない。。。

また何日も待たないといけない。。。

段々と腹が立ってきます。

文句の一言でも言わないと気が済まない！

そんな心理状態ですから、相手は怒りに任せて想いをぶちまけてきます。

そして最終的には「どんな管理をしている」とか「偉い奴を出せ」なんていう事にも発展するケースも少なくありません。

三波春夫の「お客様は神様です」なんてフレーズがありますが（古すぎるかな＾＾）日本人は、お金を払っているんだから、「客が絶対」だと思っている人が多いんです。

一旦、上から目線で言葉を発してしまうと、それがどんどん加速していってしまうんですね。

そんな相手に対して、どういう対応をするのが良いのかお困りの方。

私の経験上の話ですが、参考になれば幸いです。

人間の集中力は30分程度しか持たない！

人間の集中力は永遠に続くものではありません。

おおよそ30分程度と言われています。

子供のうちはもっと長い時間集中できるんですが、加齢とともに集中力の持続が難しくなってきます。

好きな事をやっているときはさらに長時間集中できる場合もありますが、ある程度大人になると、大体30分程度で疲労を感じてくると思います。

例えば、車で高速道路を走行中に、結構なスピードで追い越していく車を見かけますが、しばらくすると追いついちゃったりする経験はないですか。

あれはスピードを出すという事は結構な集中力が必要で、30分もするとそれが継続できなくなるんです。

レーサーのように鍛え上げられた人は別ですけどね。

あと、勉強や作業なんかも25分やって5分休憩する「ポモドーロテクニック」なんていうのもあります。

1980年代にフランシスコ・チリッロ氏が開発したタイムマネジメント法ですが、集中力を上手に継続する手段として有名です。

要は「怒り」のパワーもそれくらいしか継続しないという事です。

反論ではなく「引き出す」

クレーマー対応の基本は、先ずは30分ひたすら相手の言い分を聞き、反論をせず、なぜ怒っているのかという部分をひたすら引き出して上げる事です。

中には1時間以上もまくし立てる強者もいらっしゃいますが、ある程度言いたい事を言って、相手が理解すれば、怒りも徐々に治ってきます。

そこで、今後どのように対応するかを誠意を持って伝えれば、相手も理解してくれます。

最初っからこちら側の言い分をぶつけてしまうと「火に油」状態で、炎がどんどん大きくなり、消化不可能になってしまいます。

まとめ

いかがでしたか。

相手も同じ人間です。

中にはクレームを趣味にしている人も存在しますが、クレーマーと言われる人のほとんどは、本当は真面目で善人の方が多いです。

今回の方法はクレーム対応のみならず、夫婦や恋人同士の口喧嘩にも応用できます。

そういったシュチュエーションになった時は是非ともチャレンジしてみてくださいね。